Vous souhaitez quelques conseils pour améliorer l'expérience client dans votre établissement ou booster votre management ?
Nos experts, Mélanie, Hélène, Benoît et Justine vous partagent leurs super conseils terrain pour une saison estivale réussie !
Benoît, Mélanie, Hélène et Justine
1. Quel est ton meilleur conseil de management ?
Hélène : de laisser s’exprimer la personnalité de chacun dans un cadre précis où les règles sont claires. Ne pas essayer de « transformer » un collaborateur pour le faire rentrer dans une case à tout prix.
Mélanie : peut-être de toujours partir du collaborateur et non de soi. C’est très important de se mettre à la place de l'autre pour adapter son discours et son management. C’est ce qui permettra d’avoir le maximum d’impact et d’être le plus pertinent possible.
Justine : pour moi, l’un des principes clés du management, c’est la communication.
Il est important que tout le monde puisse s’exprimer, que les problèmes soient posés à plat, que les idées de chacun soient entendues ou encore que les malentendus soient rapidement réglés.
Il faut donc inciter au maximum les collaborateurs à s’exprimer et ne pas hésiter soi-même à expliciter les choses. Il faut provoquer les échanges en organisant des one-to-one, des tables rondes, des réunions d’équipe, des team buildings, etc.
La communication permet de créer une cohésion d’équipe, une philosophie commune et un lien de confiance avec ses collaborateurs !
2. Quelle est, selon toi, l’erreur à éviter lors d’un service client ?
Hélène : c’est de ne pas personnaliser l’échange. Comme son nom l’indique, c’est un service donné au client : rajouter la touche personnelle fait toujours mouche, ne pas le faire est se priver d’un client très satisfait qui racontera son expérience comme une anecdote positive à son entourage !
Benoît : la plus grande erreur à éviter est de chercher qui a raison et qui a tort !
Il peut y avoir une divergence d’opinions entre les deux parties mais votre objectif en délivrant une prestation est avant tout de satisfaire le client. Alors, soyez créatifs ! 😊
3. Quelles sont pour toi les 3 choses essentielles d’un service client réussi ?
Justine : Pour moi, les 3 essentiels sont :
Maîtriser les bases (bonjour, sourire, merci, etc.)
Se mettre à la place du client pour comprendre ses attentes et ses besoins
Personnaliser les échanges et le service en étant attentif (c’est ce qui rend un service mémorable)
Benoît : la première chose est l’écoute : c’est se rendre disponible, écouter avec attention et par la suite répondre par des actions aux clients.
La deuxième des choses, c’est d’avoir une attitude orientée vers le client : sourire et adopter un bon langage corporel en présence des clients sont très importants.
La troisième des choses, c’est l’envie de faire plaisir : l'envie de faire découvrir les plats et les vins aux clients et de partager avec eux.
4. Lorsque tu rencontres une difficulté dans ton travail, quel est ton secret pour la surmonter ?
Mélanie : dormir dessus pour ne surtout pas réagir à chaud. Avoir confiance dans le fait que ça ne durera pas et que ce n’est pas grave. Et plutôt que de me lamenter, concentrer toute mon énergie sur la recherche de solutions !
Justine : je pose à plat le problème, j’identifie plusieurs solutions possibles et j’essaie de choisir laquelle sera la plus adaptée à la situation. Et si je ne réussis pas à trouver la solution par moi-même, je demande de l’aide à mes collaborateurs. Un travail d’équipe permet d’avoir plusieurs esprits qui réfléchissent, donc une solution efficace plus rapidement.
L’important est de ne pas rester bloqué face à une difficulté, il faut pouvoir la surmonter le plus rapidement possible, pour passer à autre chose et se libérer l’esprit afin de se concentrer sur les tâches importantes et essentielles.
5. Quel dernier conseil donnerais-tu aux restaurateurs pour avoir une saison d’été réussie et sereine ?
Hélène : de toujours se mettre à la place du client en se demandant si eux, en tant que vacanciers, auraient aimé venir déjeuner ou dîner dans leur établissement.
S’ils prennent plaisir à faire ce qu’ils font et uniquement ce qu’ils savent faire (ne pas multiplier les offres pour faire plaisir au plus grand nombre), c’est souvent la base de services réussis.
Mélanie : je leur dirais d’essayer de s’octroyer le maximum de confort dans l’inconfort : si vous manquez de personnel, prenez moins de couverts. Si un plat devient peu rentable, changez-le ou arrêtez-le. Vous serez plus serein, et vos équipes ne s’épuiseront pas à pallier toutes les carences. C’est ainsi que vous le vivrez mieux et que votre personnel aura envie de rester. Il faut savoir laisser passer l’orage ! Et prenez du plaisir !
Benoît : prendre soin de ses équipes. Le contexte actuel a renforcé l’idée que tous les membres de ses équipes présents sont importants et qu’il faut en prendre soin. Ayez des discussions informelles pour apprendre à les connaître au quotidien, et sachez les féliciter quand le travail est bien fait, car cela passe par la reconnaissance également !
Bonus : quels sont tes essentiels pour partir en vacances ? Qu’emmènes-tu dans ta valise ?
Hélène : mes enfants, mon mari et de la crème solaire !
Mélanie : less is more cette année : des vêtements d’été, pas de lecture, pas d’objectifs, juste l’envie de profiter de mes proches et de découvrir de nouveaux endroits ! Dé-con-ne-xion !
Benoît : des lunettes de soleil, des palmes et un masque pour se rafraîchir dans l’eau !
Justine : mes lunettes de soleil, ma serviette de plage et une bonne dose de détente et de déconnexion !
Et bien sûr, un guide des meilleurs restaurants pour ne louper aucune pépite culinaire ! 🤤
Mélanie et Hélène sont les cofondatrices du bureau de conseil en restauration ON et de l'application mobile d'e-learning pour le CHR ON board academy. Benoît est Directeur des Opérations chez ON. Justine est Chef de Projet ON et ON board academy.
Ces conseils vous ont plu ? Vous voulez en apprendre plus sur le management, l'expérience client, mais aussi sur d'autres sujets comme la vente additionnelle ou la RSE en restauration, et ce de manière ludique et concrète ?
Contactez Hélène pour une démo : helene@onboardacademy.fr ou rendez-vous sur notre site internet : www.onboardacademy.fr.
Et pour en savoir plus sur ON : www.on-lebureau.com.
Nous vous souhaitons à tous un bel été et une belle saison ! 🍹⛱️☀️