Sur le terrain, on est souvent amené à rencontrer des problématiques auxquelles nous n'avons pas toujours de réponses ou de solutions.
Nos experts, Mélanie et Benoît, vous apportent les réponses à 3 d'entre elles pour vous aider à être plus à l'aise sur le terrain face aux clients et à vos collaborateurs.
Dans cet article de blog, écrit et vidéo (!), vous retrouverez les réponses à vos questions !
Pour découvrir les solutions à ces 3 problématiques, c'est par ici ! 👇
Mes prix de vente ont augmenté du fait de la hausse des matières premières, que dire aux clients ?
Je pense qu’il faut être dans la transparence et la pédagogie.
On est aujourd’hui tous dans le même bateau avec cette pandémie, et donc vous allez tout simplement expliquer gentiment au client le fait que – comme il le sait, puisqu’il doit l’entendre dans les médias, voire qu’il est peut-être lui-même concerné dans son activité professionnelle – le prix des matières premières a augmenté. Cela a donc un impact sur les prix de vente, puisque vous devez garantir la rentabilité du point de vente.
Or, si l'on veut sauver les emplois ou encore la qualité, notre parti pris n’est alors pas de dégrader cette qualité avec des matières premières moins nobles, mais bien de la conserver.
De fait, cela a un prix, on remercie donc le client d’être un partenaire fort qui nous aide à passer ce cap.
On peut aussi le rassurer en lui expliquant que nous serons ravis de rebaisser nos prix dès que la situation sera de nouveau à la normale.
Souvent, les équipes ont du mal à gérer les plaintes clients, car elles le prennent personnellement.
Le premier conseil que je vais vous donner, c’est d’abord une vision.
Il faut se dire qu’à partir du moment où je reçois une plainte client, cela devient un cadeau : je suis au courant, donc je vais pouvoir agir.
En effet, il n’y a rien de pire que de ne pas pouvoir agir, c’est-à-dire de ne pas être au courant qu’il y a un problème ou une expérience qui n’est pas assez bonne selon l’expérience des clients, et de recevoir ensuite une plainte sur TripAdvisor ou bien un appel le lendemain d’une personne mécontente.
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La deuxième chose, et la plus importante, c’est de se dire que vous devenez un pompier dès lors que l’on vous donne ce cadeau.
Vous allez considérer qu’une plainte client est un départ de feu : il faut réagir le plus vite possible pour éteindre le feu lorsqu'un client est mécontent. Si vous n’éteignez pas ce feu tout de suite, vous prenez le risque d’avoir potentiellement une autre plainte client qui arrive, et donc plusieurs feux à gérer.
On a plein de nouveaux, j'en ai marre de former et de compenser !
La première chose qu’il faut avoir en tête, c’est que vous ne les formez pas uniquement pour qu’ils montent en compétences et que ça leur serve, vous les formez également pour que ce soit bénéfique pour vous.
En effet, s’ils ne sont pas formés, ils vont être mauvais sur le terrain, vous allez recevoir des plaintes clients et c’est vous qui allez devoir faire le suivi après-vente. Ce n’est pas une bonne idée.
De plus, s’ils ne sont pas bien formés, ils vont probablement se sentir mal à l’aise dans leur fonction, mal accueillis, et risquent de partir. Vous devrez alors recommencer de zéro et gérer le turnover.
Donc former, c’est investir. Prendre le temps de former un collaborateur, c’est le mettre dans de bonnes conditions pour qu’il fournisse un bon service et qu’il fasse tourner votre point de vente.
C’est donc vraiment bénéfique et profitable pour vous : il faut prendre le temps de former ; ainsi, la personne est bien outillée, et vous allez pouvoir déléguer de plus en plus et vous appuyer sur cette personne qui ne voudra plus partir.
La seconde chose, c’est que le temps de compensation sera de moins en moins important. Lorsque vous formez, il faut déléguer et rendre la personne de plus en plus autonome, de telle sorte que vous aurez aussi un progrès chez vous tous les jours.
Vous allez faire de moins en moins pour compenser, ce qui conduira à une situation gagnant-gagnant, dans la mesure où la personne sera reconnaissante que vous ayez pris le temps de la former. Quant à vous, vous aurez un collaborateur efficace au quotidien qui vous soulagera.
Ceci est une retranscription synthétique des conseils de Mélanie et de Benoît. Pour avoir le détail de leurs recommandations et des exemples concrets, nous vous invitons à regarder les vidéos ! 😊
Mélanie est la Cofondatrice du bureau de conseil en restauration ON, et la Cofondatrice et Formatrice d’ON board academy. Benoît est Directeur des Opérations d'ON.
Pour former vos collaborateurs sur tous les aspects cruciaux et pourtant jamais traités en restauration, et ce de manière ludique et concrète, contactez Hélène pour une démo via helene@onboardacademy.fr ou rendez-vous sur notre site internet : www.onboardacademy.fr.
Et sinon, dites-nous ce que vous pensez de ce nouveau format vidéo (on essaie de répondre à vos besoins, donc c’est important d’avoir vos retours !) et posez-nous vos questions sur notre site https://www.onboardacademy.fr/le-forum, on répondra à certaines dans nos prochains articles !